品牌網路的客戶服務要注意什麼?該如何一一克服?

2021-10-15 11:28 新聞

不管是買東西或是查詢資訊服務,都有『線上客戶服務』,對瀏覽者、體驗者或消費者來說,能即時為他們解決問題的『客服』是非常重要的。有時候能不能轉單成功,也跟客服有很大的關係!

所以今天讓ArkBeez來告訴你『客服』的重要吧!
 

 

什麼是客服?

客服就是『客戶服務』,客服就大眾所知,無非就是『客服電話』、『一對一客服訊息』等,但這其實只是客服中的一環。

客服可能還要從消費者角度設想,從瀏覽商品、下單到取貨後的這些過程可能遇到哪些問題?而能先做哪些措施來預防問題產生?如果真的發生問題,那能透過什麼方式協助消費者呢?

這些,都可以算是客服需要設想應對的,因為是接到客人心聲的第一線人員。

圖片來源:ArkBeez

客服的服務流程

將客服分成三步驟流程,或許就能讓客服發揮最大化。

預防問題 – 優化消費者與使用者的購物體驗

過濾問題 – 問與答 Q & A

解決問題 – 真人客服的一對一服務

 

  • 優化消費者與使用者的購物體驗

網路購物時代,網站就像實體商店一樣,商品的分類、動線規劃,都是需要經過設計的,才能確保消費者能快速找到需要的產品,也能增加轉單率。

因此網站頁面好不好、商品是否一目了然,就能決定讓消費者是否有順暢的消費體驗。因此雖然看似不起眼,但卻是電商很重要的一步。

  • 問與答 Q & A

當我們在瀏覽網頁、網站購物時,都會看到『網站須知』或是『問與答』,但這些真的重要嗎?

根據統計,有90%的使用者會再遇到問題時先看『問與答』的內容,因此如果使用者在問與答中就得到答案,那對客服人員的私訊量就能減少囉!

通常在購物商城中,需要注意的問題大多是『付款問題、取貨問題、退換貨問題、網頁操作問題』等,因此可以設置相關問題,讓消費者針對自己的需求去找到答案!

再來,『清楚描述』也是很重要的,『言簡意賅與簡潔有力』,應該避免冗長的字句造成使用者閱讀疲乏!

而經營電商一段時間後,就能越清楚知道哪些是消費者的常見問題,因此就能慢慢蒐集整理,來讓『問與答 Q & A』更加完善喔!

  • 真人客服的一對一服務

當做好的『問與答 Q & A』沒辦法解決客人的問題時,尋求真人客服變成最後的解決方式,但對『一對一的客服』而言,對大的挑戰就是『時間』。在分秒必爭的時間裡,快速回覆是必要的,因為消費者的消費意願會和客服回覆時間成反比。意思就是說,如果店家能用最短時間回覆與解決消費者的問題,那消費者的購買機率就會越高。而如果店家遲遲沒有回應,可能在消費者等待的時間中找到同樣商品的店,而轉往別家購買,因此訂單也就這樣溜走囉!

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客服聯繫方式也反應方便度,只提供信箱的話,不但回覆速度慢,對消費者來說也非常麻煩。

因此,現今多出了許多Line@、臉書Messenger 或IG等,不但可以讓消費者輕易聯繫,還能讓消費者瀏覽到品牌、增加互動性,也能獲得消費者對品牌的真實回饋。

 

 

最後,電商的時代已經佈滿全球,除了商品品質要好之外,好的客戶服務也是非常重要的,因為對電商品牌來說『客戶是最重要的』,有消費者購買才有收益,先讓消費者感到安心、信任,也能增加消費者的購買意願喔!

如果有其他問題或有更好的見解,都歡迎私訊ArkBeez小編,我們一起來交流討論喔!